Tipps für rechtskonforme Kundenkommunikation mit CRM

Von Martin Hubschneider

 

CRM unterstützt Datenschutz

Am Anfang steht die Organisation: Ein Unternehmen sollte erst Anweisungen und Prozessbeschreibungen erstellen sowie die Mitarbeiter entsprechend schulen. So ersparen sich Unternehmen zeitaufwändige Nachbesserungen. Für die technische Umsetzung stellt z. B. die CRM-Lösung CAS genesisWorld mit den Funktionen Zugriffsrechte, Filter, Ansicht, Cockpit sowie Benachrichtigungs- und Aktionsdienst das Instrumentarium, mit dem das Datenmanagement die neuen Anforderungen bzgl. Datenschutz unterstützen kann. So kann in bestimmten Feldern und mit Verknüpfungen festgehalten werden, welche Daten einer Person für welche Werbung auf welchem Weg eingesetzt werden dürfen. Das erfreut nicht nur die Gesetzgeber, sondern auch die Kunden, die dies als individuellen Service empfinden.

Berichtsfunktion ermöglicht Auskunftspflicht

Auch für Transparenz ist gesorgt: Die Berichtsfunktion eines CRM-Systems ermöglicht, schnell und einfach Übersichten zu gespeicherten Kundendaten zu erstellen. Durch das Adress- und Verteilermanagement ist jederzeit einsehbar, in welchen Verteilern, Kampagnen, Newslettern usw. eine Adresse enthalten ist. Ergänzend stellt das Journal in CRM-Lösungen der CAS Software AG sicher, dass alle Änderungen am Adressdatensatz lückenlos mit Zeitstempel protokolliert werden – z. B. auch die Weitergabe.

Zugriffskontrolle durch klare Rechtestrukturen

Mit Kennwörtern und Richtlinien können Unternehmen eine wirkungsvolle Zugriffskontrolle zum datenverarbeitenden System erreichen. Eine ausgereifte CRM-Lösung bietet die Möglichkeit, klare Rechtestrukturen zu schaffen. Durch das ausgereifte Rechtekonzept (Benutzergruppen, individuelle Rechte auf Datensatz-Typ und Feldebene, Rechteabstufung von 'nur lesen' bis 'vollständige Rechte') stellen CAS Lösungen wichtige Funktionen bereit.

Pflichtfelder verhindern die Weitergabe von Adressen

Definierte Pflichtfelder stellen sicher, dass alle wichtigen Felder ausgefüllt werden, wenn Adressdaten erfasst oder geändert werden: Wann wurde der Erstkontakt durch wen hergestellt und zu welchem Zweck? Welches Interesse hat der Kunde? Möchte er den Newsletter erhalten oder nicht? Dazu kann mit benutzerdefinierten Feldern festgehalten werden, wann welche Daten an wen weitergegeben wurden.

Die Verteilung von Zugriffsberechtigungen, die Protokollierung von Datenverarbeitungen und Kommunikationsprozessen durch CRM-Systeme wie CAS genesisWorld oder CAS PIA bieten Unternehmen nicht nur vielfältige Möglichkeiten zum Schutz vor Datenmissbrauch, sondern ermöglichen den Ausbau eines individuellen, professionell organisierten Kundenservice. Eine korrekte und vom Kunden letztlich gewünschte Kommunikation ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für gute Kundenbindung und zufriedene Kunden.

Zum Bundesdatenschutzgesetz:

Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) regelt, wie Unternehmen mit personenbezogenen Daten umgehen müssen. Bereichsspezifische Datenschutzgesetze wie das Telemediengesetz (TMG) und das Telekommunikationsgesetz (TKG) ergänzen das BDSG. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) und das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) regeln, welcher Werbekanal (Mailing, Telefon, E-Mail usw.) wie benutzt werden darf.

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